Qué es el customer journey

Un concepto que a veces nos ha pasado por delante y que es una de esas palabrejas que dejamos ir los marketeros de vez en cuando y tenemos que explicar con detalle lo que quiere decir porque es muy importante en cuando tengamos que definir nuestra estrategia, sea para un proyecto online o sea para un negocio físico.

El customer journey es lo que vendría a ser a todas las fases por las que pasa una persona o un usuario desde que identifica que tiene una necesidad en concreto hasta que adquiere un producto o un servicio para solucionar esa necesidad. 

Pues haber de muchos tipos, desde una persona que se encuentra en un supermercado y tiene que hacer la lista, o tiene una lista de la compra o no tiene una lista de la compra y tiene que comprar productos ahí. Ese customer journey es muy corto en el tiempo, se toma una decisión rápida, se ejecuta, se compra y punto. Pero hay según qué productos, según qué servicios, pues que son más largos en el tiempo. 

De hecho, hace un tiempo lo que era el proceso o el ciclo, concretamente el ciclo de compra y el ciclo de venta a era casi idéntico. Para las empresas era casi idéntico este ciclo, este período de tiempo ahora mismo no, el ciclo de compra es a es más largo, es diferenciado. Básicamente es que se diferencia mucho. ¿Por qué? Porque el usuario se informa mucho antes de ir a comprar. 

Pongamos el ejemplo típico de comprar un coche. No nos vamos directamente al concesionario. Antes sí, porque no habían tantas plataformas online para obtener tanta información. Ahora pues vamos a Internet y podemos comparar, podemos pedir precios, podemos ver demos, podemos hasta definir como queremos nosotros del coche; el color, las llantas y saber de esa propuesta que queremos y de tenerla online, tenerla en digital y después al final pues podremos ir a cerrar esta compra en el concesionario pero ya habiendo definido el producto. 

De hecho se dice que el 70 por ciento del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial. 

El ejemplo de comprar un coche sería un ejemplo bastante claro de este 70 por ciento. Entonces lo que hemos de analizar son estas fases del customer journey que nos pueden afectar y de hecho es muy importante y va muy ligado a otro concepto que a veces os he comentado en el podcast; es el del buyer persona, el de conocer muy bien nuestro potencial cliente.

En este costumer journey tiene distintas fases y hay dos que nos afectan directamente, que es la fase de marketing y la fase de ventas. El marketing es descubrimiento y aprendizaje. Pues ya os lo podéis imaginar. Es decir, hemos de tener información en nuestros espacios online, sea web, sean blogs, sean edes sociales, para que descubran y para que el usuario pueda analizar con todo detalle los servicios o los productos que ofrecemos. 

Y la fase de ventas también puede estar cerrada online si es un proyecto full online.

No puedo hacer mucha explicación de lo que es el que es el customer journey pero os quería introducir en este concepto hoy en este episodio. Quedaros en que es una pieza importante a definir cuando montamos un proyecto, sea mix offline-online, sea online o sea offline, un negocio físico o negocio local porque en el fondo estamos hablando de un análisis de nuestro potencial cliente y de lo que él hace antes de que compre nuestro producto o servicio.